Chat uživo za bolju korisničku podršku

Pregled sadržaja

Jedna od ključnih metoda optimiziranja prodaje s vaše web stranice je pružanje dobre korisničke podrške. Korisnici često traže brzi kontakt s tvrtkom, zanima ih proizvod ili se žele raspitati oko usluge koja se nudi. Telefonski poziv nekad je prevelika predanost za kratku informaciju, pisanje poruke preko e-maila i čekati dok se dobije odgovor zna potrajati. Frustracija, nesigurnost i vrijeme čekanja spriječavaju potencijalnog kupca da riješe nedoumice i možda će otići konkurentu koji ima prezentirane točnije podatke ili mogućnost brže usluge. Ponekad kupci imaju prigovore na dobiveni proizvod ili uslugu i traže povratne informacije.

Kao vlasnik obrta ili tvrtke, želite da vas kupci kontaktiraju s pitanjima i iznesu vam probleme. Istovremeno te informacije vašoj tvrtki mogu dati uvid u vrijedne podatke što će pomoći u budućoj prodaji i pružanju bolje usluge. Brzi odgovor može pomoći u izgradnji lojalnosti kupca te istovremeno identificirati potencijalne probleme u poslovnim procesima. Najlakši i najbrži način je ponuditi korisnicima podršku putem chata uživo, izravno s vaše web stranice.

Što je chat uživo

Chat uživo je posebna web aplikacija koja omogućuje poslovnu interakciju s posjetiteljima web stranice u stvarnom vremenu. Moderan je način za povećanje prodaje i zaključivanje poslova te zadržavanju kupaca na duže staze. Korisnicima nudi personalizirano iskustvo, bolju interakciju s brendom, prednost nad konkurencijom i ispitivanje mnijenja korisnika.

Aplikacija za chat implementira se putem kôdova koji se umetnu na web stranicu, a posjetiteljima se na web stranicu u desnom donjem kutu prikaže okvir za chat. Takav mali prozor za razgovor uvjerava korisnike da će podrška biti odmah dostupna ako naiđu na bilo kakve probleme te da oni mogu započeti komunikaciju jednostavnim upisivanjem poruke. Tekstualne poruke prenose se naprijed-natrag u prozoru za chat, obično bez slika, zvuka ili videa. Isto kao i poruke koje šaljemo putem mobitela.

Sami posjetitelji ne trebaju ništa instalirati na svoje uređaje niti se posebno prijaviti na neku uslugu. Stvar funkcionira odmah sama od sebe.

Prednosti implementacije chata uživo na web stranici

Marketinški i prodajni timovi trebaju chat uživo kako bi prikupili potencijalne kupce i pretvorili ih u stvarne kupce. Timovi korisničke službe za pomoć trebaju chat uživo kako bi brže riješili probleme kupaca.

Pogledajmo koji su razlozi zbog čega je chat uživo presudan za uspješnu tvrtku.

1. Pružanje bolje korisničke podrške

Korisnici mogu imati nejasnoće oko proizvoda, na stranici su navedeni tehnički podaci koji ih zbunjuju, opisi nisu dovoljno jasni, imaju problema oko sučelja u web trgovini i prolasku do naplate ili ih muče drugi problemi. Kupci trebaju chat uživo kako bi na web stranici dobili brze i prikladne odgovore na svoja pitanja. Dostupnost korisnicima na licu mjesta i davanje povratnih informacija puno znači. Ne samo da je ovo vrlo povoljno za potencijalne kupce, već će se pokazati i vrlo korisnim za vaš krajnji rezultat.

2. Velika brzina komunikacije s kupcima

Kupci žele brze odgovore na pitanja i probleme koje ih muče. Koliko je chat brži od drugih metoda? Uobičajeno vrijeme za zahtjeve kupaca putem e-maila ovisi o korisniku, ali često se radi o satima. Poprilično sporo ako se gleda sa strane kupca. Ljudi često nevoljko krenu zvati telefonom i tražiti informaciju. Čekanje na e-mail zna trajati. Chat uživo je najbrži način za razgovore u stvarnom vremenu sa svojim kupcima, bez da uopće napuste vašu web stranicu.

3. Povećanje prodaje i konverzije

Velika prednost dodavanja chata uživo je potencijal povećanja prodaje i bolje konverzije. Brzi odgovor kupcu povećava njegovo zadovoljstvo, smanjuje napuštanje košarice u web trgovinama i poboljšava stope konverzije. Kupci se duže zadržavaju na web stranici što pogoduje smanjenju stope napuštanja stranice. Chat uživo pomaže odgovoriti na pitanja kupca što bi inače djelovalo kao prepreka za kupnju a odrazuje se na prodaju. Kupci se osjećaju pozitivnije u vezi s brendom i veća je vjerojatno da će obaviti kupnju. A sretni kupac često je kupac koji kupuje.

Kupci mogu biti nezadovoljni zbog nečega ali oni vam to neće reći već će samo napustiti vašu trgovinu. Ipak, moguće je nešto poduzeti po tom pitanju. Kupac ne treba sam pokrenuti komunikaciju, to može i tvrtka. Primjerice, ako se korisnik zadržava duže na stranici, chat aplikacija mu može automatski poslati poruku te ga pitati je li sve u redu i treba li kakvu pomoć.

Dakle, pomoću chat aplikacije možemo biti pasivni i odgovoriti na pitanja samo kada kupci uspostavke kontakt a možemo biti i proaktivni te sami ponuditi pomoć baš kao što je to obično slučaj u fizičkoj trgovini.

4. Niži troškovi komunikacije od telefonskog centra

Pružanje potpune specijalizirane korisničke usluge putem telefona može biti vrlo skupo. Zaposliti specijalizirane djelatnike da se javljaju na telefone nije jednostavan zadatak. Studije pokazuju da agenti korisničke službe mogu pomoću chata uživo istodobno sudjelovati u do 6 razgovora. Održavanje 6 telefonskih poziva u isto vrijeme naprosto nije moguće. Korisnička služba pomoću chata povećava svoju učinkovitost što znači da se može smanjiti osoblje i uštedjeti na troškovima, uz istovremeno održavanje korisnika zadovoljnim.

5. Chat pomaže u izgradnji povjerenja

Svi mi preferiramo više kupovati od osoba ili tvrtka s kojima smo upoznati i s kojom smo imali već ostvarenu uspješnu suradnju. Za razliku od tvrtke za koju nismo nikad čuli i za koju imamo puno upitnika nad glavom. Chat uživo nam omogućuje voditi stvarne razgovore sa potencijalnim kupcem što je osnova građenja povjerenja koje vodi do kupnje. Većina kupaca se osjeća sigurnije ako mogu potražiti pomoć istog trena. Chat uživo može puno pomoći da web stranica bude snažna veza između poslovanje tvrtke i kupaca.

6. Prednost nad konkurencijom

Chat uživo je odlična prilika da se tvrtka istakne iz gomile i stekne prednost nad konkurencijom. Ako ste u mogućnosti pravovremeno odgovoriti na zahtjev u roku nekoliko minuta, impresionirat ćete svoje kupce i pridobiti značajnu prednost u odnosu na konkurenciju.

Koje chat usluge koristiti?

Koju chat aplikaciju koristiti? Izbor je širok a većina aplikacija ima dodatak za mega popularni WordPress. Neki dodaci su besplatni s osnovnim značajkama ali oni kvalitetniji, robusniji i s više funkcija ipak se plaćaju. Svaki od njih nudi probno razdoblje koje nam pomaže u donošenju odluke.

Kako koristiti chat uživo

Postavljanje unaprijed definiranih odgovora

Ako više korisnika ima iste probleme i traži odgovor na određena pitanja, možemo unaprijed postaviti odgovore koji će pomoći kupcima a korisničkoj podršci pomaže omogućiti bržu interakciju i točniji uvid u problem. Kod upotrebljavanja odgovora u chatu, trebamo biti sigurni da su odgovori korisni i odnose se na specifične zahtjeve kupca kako bi oni imali korist.

Zahtjev kupca je glavni fokus razgovora

Cilj svake komunikacije s kupcem treba biti rješenje njegovog zahtjeva. Ako smo prethodno kupili računalo, nema smisla da korisnička služba pokuša prodati novo računalo ako se dogodio problem s nekom periferijom. Završetak razgovora može uključiti neku dodatnu posebnu ponudu ili poseban kupon za ostvarivanje popusa u web trgovini kako bi se zahvalili kupcu na vjernost. Takve nagrade snažno pozitivno djeluju na kupce koji se potom osjećaju više vrijednim, odnos između kupca i tvrtke postaje prisniji i potiče daljnju interakciju.

Personalizirana komunikacija

Važno je da održavamo personaliziranu komunikaciju s korisnicima kako oni ne bi imali dojam da razgovaraju s botovima. Komunikacija treba biti stvarna, realistična, uslužna. Personaliziran pristup može biti vidljiv i kroz dizajn chat aplikacije. Ovisno o aplikaciji koja će se implementirati, moguće je prilagoditi dizajn vizualnom identitetu brenda i web stranice što dodatno stvara bolji dojam profesionalizma i pozitivno utječe na povjerenje kupca.

Ako kojim slučajem se puno korisnika u isto vrijeme javi preko chata i ne može se sa svima komunicirati, ipak je potrebno svakome se javiti i napisati im da smo zauzeti i kada ćemo im se moći obratiti.

Mogućnosti chat uživo

Chat uživo prati podatke i omogućuje nam kasnije analiziranja.

Omogućuju nam uvid u neke podatke:

  • koliko vremena je potrebno da bi korisnik uspostavio stvarni kontakt s operaterom
  • koliko razgovara je svatko uspio obaviti unutar nekog razdoblja
  • koliko dugo su trajali razgovori
  • koliko je korisnik zadovoljan komunikacijom – ako je aktivirano ocjenjivanje operatera

Uvid u administraciju

Posjetitelji na web stranici i operatori koji stoje iza pružanja korisničke služe imaju različit pregled na chat. Ovisno o ovlastima unutar administrativnog dijela web stranice, operatori i voditelji mogu imati različite uvide. Voditelj ima veća prava i potpun pristup nadzornoj ploči cjelokupne analitike.

Navodimo preostale mogućnosti koje postoje u administrativnom dijelu:

  • moguće je pratiti posjetitelje i kupce s kojima se komunicira da bi točno vidjeli na kojoj se stranici nalaze i što trenutno proučavaju
  • korisnik ne treba pritisnuti enter da bi vi vidjeli što su oni napisali. Sve što oni tipkaju, svako pritisnuto slovo može se vidjeti na ekranu bez obzira ako ga nisu poslali. Tako se vidi i sve ono što su oni krenuli pisati ali su se predomislili, obrisali i napisali nešto drugo.
  • moguća je integracija chat aplikacija s mnogim drugim aplikacijama i platformama za efikasniji rad uključujući korištenje mobilne aplikacije sa svojim kupcima za chat u pokretu. Chatati možete čekajući u redu u dućanu ili ispijajući koktel na plaži.
  • ako ima više operatora kojima se razlikuje stupanj znanja, korisnika se može preusmjeriti drugom operatoru kada je to potrebno
  • komunikacija sa svakim korisnikom se sprema u povijest

Sažetak

Dotakli smo se važnosti pružanja trenutne korisničke podrške kupcima prilikom njihove posjete našim web stranicama.

Potrebna vam je implementacija chata uživo? Možemo postaviti prikladan sustav za chat uživo na vaše web stranice što će vam omogućiti bolji kontakt s vašim posjetiteljima. Samo nam se javite.